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Las medidas de los proveedores de impresión para ampliar sus servicios, agregar opciones de medios digitales, ingresar a mercados de impresión adyacentes, mejorar las experiencias de los clientes y automatizar procesos para mejorar la eficiencia, al tiempo que combaten la escasez de mano de obra, están elevando la importancia de los servicios Web-to-print (W2P).

Según el Servicio Anual de Tendencias y Estrategias de la Industria de la Impresión Comercial de 2023 de NAPCO Research, más de la mitad de las 115 empresas encuestadas informan que sus empresas son:

Ofrecer servicios W2P (por ejemplo, pedidos en línea, flujos de trabajo automatizados, gestión de procesos en tiempo real, control de costos, comunicación y comercio electrónico) permite a los proveedores de impresión fortalecer las relaciones con los clientes, automatizar la producción, aumentar los ingresos, automatizar y ampliar los servicios.

Debido a que W2P incluye todos los puntos de contacto con el cliente (desde las cotizaciones de trabajos hasta el envío, la gestión de pedidos y la entrega), es un factor de influencia clave en la experiencia del cliente al trabajar con un proveedor de impresión. Dada su importancia, NAPCO Research incluye con frecuencia preguntas sobre W2P en sus encuestas en curso a compradores e influencers de comunicación (usuarios de impresión) y proveedores de impresión. Este artículo combinará investigaciones de encuestas y entrevistas con proveedores de servicios de impresión para resaltar las tendencias y beneficios de ofrecer escaparates/portales W2P.

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Ofrecer a los clientes servicios W2P es una forma en que Boingo Graphics en Charlotte, Carolina del Norte, mejora las experiencias de sus clientes. Según el presidente de la empresa, Scott Nowokunski, "Nuestro objetivo es ofrecer la mejor experiencia al cliente que cualquier empresa de impresión del mundo".

Nowokunski, uno de los primeros en adoptar W2P, dice que su empresa está modelando su experiencia de servicio para que sea como Amazon. “Cuando pides algo en Amazon, se puede entregar ese día, sabes en qué parte del proceso se encuentra en todo momento y obtienes confirmaciones de pedido, envío y entrega”, explica. "Planeamos continuar construyendo nuestra infraestructura para que sea lo más transparente y libre de fricciones posible con los clientes".

Nowokunski agrega: "Los clientes esperan opciones de pedidos en línea y todos nuestros principales clientes las utilizan en diversos grados: a veces es el 100% de sus transacciones, otras veces es el 5%".

Cita dos tipos de clientes que necesitan W2P:

1. Organizaciones más pequeñas que desean agilizar y automatizar el proceso de pedido para reducir la cantidad de pasos necesarios para realizar un pedido.

2. Organizaciones más grandes con necesidades más complejas. Por ejemplo, Nowokunski comparte cómo su empresa creó un portal para un centro de atención médica durante la pandemia de COVID-19 que comenzó con seis artículos, pero cuando estuvo terminado ofreció al cliente cerca de 100 artículos. “La cantidad de transacciones desde ese portal de clientes fue fenomenal y eso realmente nos ayudó durante la pandemia”, informa.

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Dos puntos de inflexión que aceleraron la demanda de escaparates personalizados, observa Natalie Ross, directora senior de Soluciones Empresariales de O'Neil Printing en Phoenix, son Amazon Prime y COVID-19 porque ambos acontecimientos demostraron el valor de la velocidad de comercialización y la accesibilidad en línea. ordenar a las masas.

Hace más de una década, la empresa de 115 años lanzó O'Neil Direct (OND), su servicio para crear escaparates personalizados en línea. Lo que comenzó como respuesta a un desafío del cliente en la gestión de inventario se ha convertido en un servicio de escaparate W2P en línea y personalizable donde los clientes pueden organizar, gestionar, editar y mantener una marca coherente en una variedad de productos promocionales, de señalización e impresión comercial.

OND ha evolucionado sus capacidades junto con las demandas de los clientes y ahora admite 45 escaparates personalizados para clientes, un número que, según Ross, está en continuo crecimiento. Ella informa que muchos clientes y prospectos ahora preguntan sobre escaparates personalizados, ya sea que sean adecuados para su negocio o no. "Pero antes de crear una tienda para un cliente, revisamos minuciosamente sus requisitos para asegurarnos de que sea la más adecuada para sus necesidades comerciales", señala.

El puesto de trabajo de Ross (director senior de Soluciones Empresariales) no es común entre las empresas de impresión y posiblemente sea una señal de cambio en la industria a medida que aumenta la adopción de soluciones tecnológicas y portales W2P personalizados. Comenzó en O'Neil hace poco más de un año y tiene una amplia experiencia en portales W2P, gestión de marcas, campañas de correo directo, señalización, productos promocionales y ofertas de servicios tecnológicos.

“Cualquier imprenta que no ofrezca servicios W2P debe empezar”, aconseja Ross. "Será un componente clave del éxito futuro y será difícil satisfacer las necesidades de los clientes sin él", explica.

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DMS Color, Pelham, Alabama, inició su negocio de impresión con el objetivo de proporcionar servicios W2P a corporaciones más grandes para optimizar la producción y distribución de material y material de marketing. La empresa creó su propia plataforma W2P llamada DigiFLO, que admite más de 100 portales web y 35.000 usuarios.

Según Matthew Greer, director ejecutivo y director de tecnología de DMS Color, la empresa firmó recientemente su primer acuerdo de licencia para DigiFLO y está considerando ofrecer su uso a otras empresas de impresión. La plataforma ofrece a las empresas la posibilidad de hacer crecer sus carteras de productos y negocios sin ser una franquicia ni tener que realizar importantes inversiones de capital.

"Estamos analizando un tipo diferente de oferta de impresión web en la que brindamos a un proveedor de impresión una plataforma para administrar su negocio a costos significativamente reducidos y con acceso a una gran variedad de otros productos y métodos de producción también", afirmó. dice.

Greer comparte que DMS Color ha invertido mucho en equipos para ofrecer adornos y embalajes de impresión, que otros proveedores de impresión tal vez quieran ofrecer a sus clientes.

Él cree que muchas empresas consideran W2P sólo como un vehículo para procesar un pedido en línea, pero puede ser una herramienta extremadamente poderosa si se considera cómo lo han implementado empresas como Shutterfly y Vistaprint.

La pieza que falta en el rompecabezas del comercio electrónico impreso, señala, es conectar a los productores con otros productores. “Siempre hay algo más que un cliente quiere o un proveedor de impresión quiere ofrecer. Con nuestra primera licencia de DigiFLO, nuestra mentalidad es conectar lo que podemos ofrecer al mercado con lo que otros proveedores de impresión pueden ofrecer”.

NAPCO Research encuesta con frecuencia a compradores de comunicación, personas influyentes (usuarios de impresión) y proveedores de impresión sobre las tendencias, la demanda y los servicios de W2P que están desarrollando los proveedores de impresión.

Un estudio de NAPCO Research (patrocinado por Canon USA), titulado “Mejora de la conexión con el cliente de impresión”, encuestó a más de 200 compradores de comunicaciones y personas influyentes, y formuló varias preguntas sobre la presentación de trabajos y las preferencias. Un hallazgo clave de esta investigación es que los compradores de comunicación y las personas influyentes prefieren (y utilizan) una variedad de opciones para enviar trabajos impresos. Como se muestra en la Figura 1, dos tercios (67%) de los compradores/personas influyentes en comunicación informan que utilizan un sistema de pedidos en línea, y más de la mitad cargan archivos (56%) o envían archivos de trabajo por correo electrónico (55%) a proveedores de impresión.

La encuesta revela que muchas organizaciones prefieren la flexibilidad que ofrece el uso de múltiples métodos para enviar trabajos impresos. Este hallazgo indica que el envío de trabajos por correo electrónico, la carga de archivos a través de FTP, los servicios para compartir archivos en línea e incluso los medios de almacenamiento físico no han desaparecido.

La carga de archivos y correos electrónicos son métodos populares de envío de trabajos porque los compradores de comunicaciones los encuentran fáciles de usar y una forma rápida de enviar trabajos. Si bien los encuestados valoran los sistemas de carga de archivos y correo electrónico, reconocen que no ofrecen el mismo nivel de beneficios que brindan las tiendas en línea personalizadas, como la capacidad de administrar y rastrear de manera centralizada su trabajo de impresión y sus gastos.

Es importante reconocer que no todos los clientes de impresión necesitan un escaparate personalizado. Ross dice que los mejores candidatos para una tienda dedicada son organizaciones con múltiples ubicaciones que requieren coherencia de marca con material de marketing, necesitan apoyo para gestionar el inventario y la logística de la cadena de suministro, y esperan crecimiento empresarial.

Dos resultados de la encuesta (Figura 2) que señalan la importancia de que los proveedores de impresión ofrezcan envío de trabajos en línea son:

Los compradores de comunicaciones valoran muchos de los beneficios que ofrecen los sistemas W2P. Más de la mitad de los compradores de comunicaciones que participan en la misma encuesta de NAPCO Research valoran los servicios que permiten una mejor gestión y visibilidad de sus pedidos y costos de impresión (Figura 3). Casi tres cuartas partes (72%) afirman que realizar pedidos de impresiones en cualquier momento es muy valioso. Además, más de la mitad considera valioso para sus organizaciones el acceso en tiempo real al estado de los trabajos de impresión, el seguimiento de costos y las cotizaciones de precios.

Los resultados de esta investigación indican que los compradores de comunicación de hoy exigen mayores niveles de control administrativo sobre sus pedidos y gastos de impresión. Las organizaciones que utilizan la impresión se encuentran bajo una enorme presión para gestionar mejor y justificar los costos de todas sus inversiones en comunicación, desde folletos hasta carteles, productos promocionales y medios digitales.

A medida que las responsabilidades de los compradores de comunicaciones han aumentado, las organizaciones buscan trabajar con proveedores que ofrezcan a los clientes herramientas y procesos (como escaparates W2P) para acceder, gestionar, crear y controlar mejor la producción y los gastos de impresión.

Muchas de estas organizaciones ya no emplean compradores de impresión dedicados a tiempo completo; en cambio, cuentan con personal responsable de manejar múltiples formatos de medios. Este cambio en quién realiza los pedidos de impresión está impulsando a los proveedores de servicios de impresión a ofrecer portales web personalizados que permitan a las organizaciones solicitar y gestionar materiales impresos y más.

Las organizaciones que centralizan los pedidos y la gestión de todo tipo de productos de comunicación en un único portal/escaparate web permiten a los clientes gestionar y controlar mejor los pedidos, el inventario, los gastos, los costos y la marca.

Para descubrir las tendencias del mercado y las demandas de los clientes que están impulsando el desarrollo y el uso de portales web personalizados, NAPCO Research realizó un estudio titulado "Portales web, nuevo camino hacia la rentabilidad de la impresión", patrocinado por Propago. La investigación se basa en las respuestas a una encuesta de más de 100 impresores comerciales que ofrecen portales/escaparates web.

La encuesta se centró en capturar las experiencias de los impresores comerciales al ofrecer portales web, definidos como un portal en línea personalizado/de marca configurado para las necesidades específicas de cada cliente, y que puede incluir Web-to-print y otras capacidades de gestión de activos de marketing.

Casi todos (89%) de los encuestados ofrecen a los clientes acceso a portales web personalizados para el ingreso de pedidos y la gestión de materiales, mientras que el 8% planea ofrecerlos en el futuro y el 3% no tiene planes de ofrecerlos (Figura 4). Estos portales están personalizados para los clientes y están configurados específicamente para satisfacer sus necesidades al ofrecer acceso a una amplia variedad de productos, desde artículos impresos hasta artículos promocionales y prendas de vestir.

Más de la mitad de los encuestados informan que sus clientes solicitan los siguientes artículos a través de sus portales web: material de marketing (86%), correo directo (71%), productos promocionales (65%), señalización (61%), formularios y manuales (57%). %) y marketing digital (53%). Aproximadamente un tercio de los encuestados informan que ofrecen prendas de vestir a través de portales web.

El hallazgo de esta investigación apunta a un cambio en los proveedores de impresión que amplían las capacidades de pedidos en línea para desarrollar portales/escaparates web que respalden todo tipo de activos de comunicación y marketing de los clientes, ya sean producidos internamente o subcontratados.

Los encuestados identificaron una gran cantidad de beneficios al ofrecer portales web personalizados que abarcan la mejora de la eficiencia operativa, el aumento de las ventas, la búsqueda de clientes más grandes, la entrada a nuevos mercados de clientes y la mejora de los servicios.

Los encuestados informan que ofrecer portales web personalizados ofrece muchos beneficios a su organización, desde crecimiento de ventas hasta ventajas de producción y fortalecimiento de la lealtad del cliente. Como se muestra en la Figura 5, los encuestados informan que ofrecer portales web personalizados dio como resultado fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar las ventas de los clientes, acortar el proceso de compra de los clientes, reducir los costos laborales, aumentar el volumen de pedidos de impresión, permitir a las organizaciones buscar y ganar clientes más grandes, expandir servicios y protección contra consolidaciones de proveedores de clientes.

En los próximos dos años, los encuestados que ofrecen a los clientes acceso a portales web personalizados esperan que los ingresos de esos portales aumenten, en promedio, un 12%.

Ofrecer portales W2P fortaleció las asociaciones con los clientes de Boingo Graphics, afirma Nowokunski, porque los clientes normalmente utilizan los portales para gestionar todos sus activos de comunicación, no sólo la impresión. A través de un portal, afirma, su empresa se convierte en “gestión de marca por defecto”.

Boingo Graphics mantiene alrededor de 130 portales y está creciendo. Dice que los portales web pueden aumentar la retención de clientes porque les facilita ordenar y administrar artículos, al mismo tiempo que hace que una imprenta forme parte del ecosistema de marketing y comunicación de los clientes.

Los trabajos más complejos, añade Nowokunski, pueden quedar fuera de las capacidades de un portal porque "automatizamos lo mundano para poder dedicar tiempo a lo complejo". La parte más difícil de configurar un portal, dice, es "identificar el verdadero problema y los flujos de trabajo que deben crearse para tener éxito".

Nowokunski señala que se necesita un conjunto de habilidades diferente para tener éxito al ofrecer soluciones W2P. Él cree que las organizaciones necesitan tener una persona dedicada a gestionar el proceso. A su vez, Boingo Graphics cuenta con un director de comercio electrónico y un equipo de soporte. "Cuando se combinan productos promocionales con impresión bajo demanda con un sistema de órdenes de compra con diferentes códigos de departamento y aprobaciones y cosas así, se necesita personal talentoso que planifique esas cosas e identifique las mejores soluciones", explica.

Ofrecer a los clientes servicios W2P se está convirtiendo en un ingrediente obligatorio para el éxito de los proveedores de impresión porque mejora las experiencias de los clientes, la eficacia y eficiencia de la comunicación y la prestación de servicios. Los proveedores de impresión con sólidas ofertas de W2P están fortaleciendo las relaciones con los clientes, aumentando los niveles de automatización y expandiendo más fácilmente sus servicios más allá de la impresión.

W2P es un componente clave para satisfacer las expectativas de los clientes de trabajar con proveedores de impresión que ofrecen una amplia combinación de servicios, incorporación fluida, procesos de envío de pedidos sencillos, comunicación continua, gestión eficaz de trabajos, servicios de valor añadido y medidas de seguridad.

Lisa Cross es la analista principal de NAPCO Research (una unidad de NAPCO Media), donde realiza investigaciones y análisis de mercado sobre tendencias emergentes y dinámicas cambiantes en las industrias comercial, en planta y de embalaje, y las fuerzas del mercado que están impulsando esos cambios. Con décadas de experiencia en las industrias de artes gráficas y marketing, Cross es autor de miles de artículos sobre una variedad de temas, incluidas tendencias tecnológicas, estrategia comercial, ventas, marketing y legislación.